Telefonen ringer på kontoret. Receptionisten taler allerede med en kunde, og den medarbejder, der kan hjælpe, sidder hjemme ved køkkenbordet med kaffekoppen inden for rækkevidde. I stedet for at lade opkaldet gå tabt kan virksomheden sende det videre ad en aftalt vej gennem teamet. Sådan bliver Microsoft Teams telefoni en del af hverdagen: ikke som en løs funktion, men som en fælles arbejdsgang for opkald og kundekontakt.
Fra hovednummer til den rette kollega
Et opkald begynder ofte ved virksomhedens hovednummer, men behøver ikke ende hos én bestemt person. Hvis receptionen er optaget, kan opkaldet sendes videre til en kollega, der har mulighed for at tage det. Kunden slipper for at lægge på og prøve igen. Det er en lille ændring i øjeblikket, men den kan gøre samtalen langt mere sammenhængende.
Forestil dig, at en kunde ringer om en levering, mens receptionisten hjælper en besøgende ved skranken. En kollega i kundeservice ser, at opkaldet venter, og tager over. Kunden får hjælp uden at skulle fortælle hele historien igen til en ny person. På papiret kan den fleksibilitet virke beskeden; en travl formiddag kan den være guld værd.
Med Microsoft Teams telefoni kan opkald indgå i virksomhedens digitale telefoniløsning og følge den måde, kolleger allerede samarbejder på. Det betyder ikke, at alle skal tage alle opkald, men at ansvaret bliver tydeligt. Hvem svarer først? Hvem tager over, hvis vedkommende er optaget? Når svarene er aftalt, afhænger omstillingen mindre af, hvem der tilfældigvis sidder nærmest telefonen.
Hjemmearbejde, travlhed og fravær
Hvor er medarbejderen, når kunden ringer? Måske ved skrivebordet på kontoret, måske hjemme med den bærbare computer eller på farten med mobilen. En fælles telefoniløsning kan gøre det muligt at ringe kunder op gennem virksomhedens løsning, selv om medarbejderen ikke sidder ved kontorets telefon. Så kan kundekontakten følge med, når arbejdsdagen skifter adresse.
En sælger sidder hjemme og skal ringe tilbage til en kunde. I stedet for at lede efter en anden telefon kan sælgeren bruge virksomhedens løsning og fortsætte samtalen fra hjemmearbejdspladsen. Kunden ser stadig virksomhedens nummer, ikke et tilfældigt nummer. Det virker ganske enkelt mere ordentligt.
Så kommer dagene, hvor nogen bliver syge, eller receptionen får ekstra travlt. Teamet kan aftale, hvem der tager imod dagens opkald, og hvordan de fordeles, så henvendelserne ikke bliver hængende hos en fraværende kollega. En digital omstillingstavle kan give et praktisk overblik over, hvem der er tilgængelig. Det bedste ved løsningen er næsten, at den kan gøre en hektisk morgen mindre hektisk.
Indstil opkaldsflowet efter virkeligheden
Skal alle opkald gå gennem receptionen, eller skal bestemte henvendelser direkte til et fagteam? Hvem tager telefonen, når kontoret lukker, og hvad sker der, hvis ingen svarer? Det er værd at afklare, før virksomheden ændrer sin telefoni. Ellers risikerer man at gøre en forvirrende arbejdsgang digital — og forvirring bliver sjældent bedre af at få sin egen knap.
En klinik kan for eksempel sende spørgsmål om aftaler til receptionen, mens andre henvendelser går til et administrativt team. Ved lukketid kan opkaldsflowet følge åbningstiderne, så kunderne får en tydelig besked om, hvad de skal gøre. Det er ikke nødvendigvis kompliceret, men nogen skal beslutte, hvordan det skal fungere. Efter min mening er den afklaring ofte mere værdifuld end endnu en knap i systemet.
Før flytningen bør virksomheden også gennemgå sin nuværende telefoni: hovednumre, viderestillinger, ansvar for opkaldskøer og de forskellige teams’ behov. Hvilke funktioner skal med, og hvad kan med fordel ændres? Hvis løsningen skal passe til hverdagen, skal den tage højde for både receptionens rutiner og medarbejdernes forskellige arbejdssteder. Telavox er beskrevet på cz.dk/telavox.html, hvor virksomheden kan læse mere om løsningen og dens muligheder.
En mere samlet oplevelse for kunden
Når opkaldets vej er gennemtænkt, mærker kunden det som kortere ventetid og færre gentagelser. Det betyder ikke, at alle samtaler går glat; medarbejdere bliver optaget, planer ændrer sig, og nogle spørgsmål kræver tid. Men når ansvaret er tydeligt, er det lettere at føre kontakten videre, så kunden ikke står alene midt i omstillingen.
Inden beslutningen træffes, kan virksomheden samle de vigtigste spørgsmål i en kort gennemgang: Hvem besvarer hovednummeret? Hvordan håndteres travlhed og fravær? Hvilke åbningstider skal opkaldsflowet følge? Skal medarbejdere kunne ringe kunder op fra kontoret, hjemmet og mobilen? Og hvordan flyttes den eksisterende telefoni, uden at vigtige numre eller rutiner bliver overset?
Tag udgangspunkt i en konkret arbejdsdag, ikke i en ønskeliste over funktioner. Følg et opkald fra kundens første ring til den kollega, der kan hjælpe, og læg mærke til, hvor det går i stå. Når vejen er tydelig, bliver det lettere at vælge en telefoniløsning. Næste gang receptionisten allerede er i telefonen, behøver kundens opkald ikke at ende i en blindgyde.
Se mere hos cz.dk.
